CRM (Customer Relationship Management) wird vielfach noch mittels gewachsenen teilvernetzten Insellösungen umgesetzt. Erst die gesamtheitliche Einbeziehung aller Kontaktpunkte im Markt ermöglicht echte Synergien bei der Kundenbetreuung:

Erfolgreiches CRM ermöglicht das Image, die Kundenbingung und den Ertrag zu festigen und zu erhöhen.

Beim Kunden hinterläßt es einen guten Eindruck, wenn seine Wünsche, die er im Call-Center geäußert hat, z.B. Einfluß auf die Mailingthemen haben. Im Hinblick auf Cross-Selling fühlt sich der Kunde verstanden, wenn ihm individualiserte Angebote und Bundels offeriert werden. So werden Streuverluste minimiert und Belästigungen der Kunden durch inadequate Ansprachen vermieden.

Customer Relationship Management hat viele Gemeinsamkeiten mit CLV (Customer-Lifetime-Value). Auch hier spielt das effektive Zusammenspiel aller relevanten Bereiche einer Unternehmung eine entscheidende Rolle für eine effiziente Zielerreichung.

Der Customer Lifetime Value ist ein ganzheitlicher Ansatz zur individuellen Bewertung von einzelnen Kundenbeziehungen. Die Merkmale einer Kundenbeziehung für Privatkunden lassen sich in drei direkte Bereiche und einen indirekten Bereich untergliedern:

Die einzelnen Bereiche des CLV sind keine neuen Punkte für das bestehende Kundenmanagement. Die einzige Neuerung liegt in der gemeinsamen Einbeziehung der drei Bereiche zur Bewertung und Steuerung der Kommunikation der Kundenbeziehungen.